Приоритет
низкий
Описание
Инцидент, являющийся заявкой на изменение, на добавление новой функциональности. Не мешает работе пользователей.
Время реагирования
20 минут
Cрок начала работ *
До 40 рабочих часов
Время решения обращения
До 50 рабочих часов
Приоритет
стандартный
Описание
Инцидент, когда приложение вызывает ошибку, которая уменьшает, но не запрещает доступ пользователям. т.е. пользователи могут работать, но нуждаются в поддержке и помощи.
Время реагирования
20 минут
Cрок начала работ *
До 3 рабочих часов
Время решения обращения
До 8 рабочих часов
Приоритет
высокий
Описание
Инцидент, который уменьшает функциональность критически важных бизнес процессов заказчика и обходной путь невозможен.
Время реагирования
20 минут
Cрок начала работ *
До 1 рабочего часа
Время решения обращения
До 8 рабочих часов
Приоритет
экстренный
Описание
Инцидент, останавливающий критически важные бизнес процессы Заказчика и обходной путь не доступен, задействованы несколько пользователей.
Время реагирования
20 минут
Cрок начала работ *
Немедленно
Время решения обращения
8 часов на восстановление работоспособности
